Primero, ¿qué se entiende por "Configuración"?, esto es algo muy fácil. Primero el concepto coloquial: imagínese se levanta en la mañana y llega al trabajo sin haberse visto al espejo?. Bueno la Gestión de Configuración es como nuestro sentido de saber a reflejo cierto, cómo estamos, qué tengo, cómo soy frente al mundo. Ud. Es la Empresa y necesita mirarse a sí mismo.
Ok, formalicemos. Hay al menos 2 definiciones de la RAE :
1. f. Disposición de las partes que componen una cosa y le dan su peculiar forma y propiedades anejas.
2. f. Inform. Conjunto de los aparatos y programas que constituyen un sistema informático.
Siguiendo la segunda definición, la "Configuración" de un sistema informático son todos los elementos que componen la solución o sistema informático. Aún más, yo agregaría, todos los componentes que posibilitan que el servicio informático esté disponible para ser usado. No nos quedaremos solamente con los componentes intrínsecos del servicio, sino que además nos preocuparemos de los componentes "satélites" que permiten usar el servicio.
Veamos un ejemplo. Imagínese su servicio de correo. Un primer acercamiento de Configuración del servicio de correo sería
1) La Configuración del Servicio de Correo es: El servidor o máquina donde se aloja el programa de correo.
Esta frase podríamos anotarla matemáticamente como sigue:
SERVICIO DE CORREO = SERVIDOR DE CORREO + PROGRAMA DE CORREO
Pero esta fórmula si bien está buena para una primera aproximación, nos dejará algunas brechas importantes a la hora de una toma de decisión. Entonces se necesita aumentar el alcance de la definición, pero lo haremos más adelante en este artículo. Continuemos detallando esta definición.
La Gestión de Configuración, en definitiva, es el registro dinámico de todos los datos o información útil que nos permita mantener un control del o los servicios Informáticos. Dada esa premisa, cabe preguntarnos ahora, ¿qué información me es útil para este servicio? (en este ejemplo el "Servicio de Correo")
Viendo la fórmula anterior, entonces debemos responder: ¿Qué me interesa o me sirve saber del Servidor de Correo y de sus Programas? Las respuestas o preguntas básicas debieran ser estas:
1) QUIÉN o QUÉ
2) CÓMO o POR QUÉ
3) DÓNDE o CUÁNDO
Veamos cada una para nuestro ejemplo:
1) ¿Quiénes son los involucrados en este servicio? Siempre van a existir al menos 3 equipos de personas que estén involucradas en cada servicio:
- El team o equipo de usuarios finales, quienes "usan" el servicio para realizar alguna labor de negocio, son los "explotadores" del sistema. En resumen son los encargados de usar la información del sistema para un negocio dado.
- El team o equipo de usuarios funcionales, quienes "alimentan" y configuran el sistema para poder adecuar el sistema a las necesidades del negocio de los usuarios finales. En la mayoría de las empresas son los encargadaos de mantener la "lógica" y reglas del negocio, definir usuarios, roles, reportes, etc. En resumen se puede decir son los encargados de que la información del sistema sea coherente y útil.
- El team o equipo de soporte técnico o TI (Tecnología de la Información), quienes son los encargados de mantener "vivo" (accedible) el sistema. En resumen son los encargados de que la información del sistema esté disponible.
2) ¿Cómo se lleva a cabo el servicio? Aquí van las respuestas relacionadas a procedimientos, diagramas, casos de uso, documentación. Toda Empresa debe salvaguardar documentación actualizada de sus procedimientos, sino la tiene, debe encargar a su Gestor de Configuración que haga un levantamiento de los procedimientos de cada servicio. El team de usuarios Funcionales seguramente son los llamados a componer este levantamiento siendo ellos los más "entendidos" en cada servicio, sin menoscabo de algunas entrevistas con los usuarios finales para corroborar puntos en duda.
3) ¿Dónde o Cuándo se lleva a cabo el servicio?, Estas respuestas están relacionadas con el detalle en sí mismo, deberá registrar al menos:
- El nombre y versión del programa que se usa, tanto en el lado del servidor como del lado del cliente (el cliente se refiere al PC del usuario final). Puede que los usuarios reciban correo también en sus dispositivos celulares smartphones, pues también habría que registrarlo.
- Los datos del servidor que aloja el programa del servicio. Como su nombre de Red, su número IP, sus características de Capacidad o recursos como CPUs, cantidad de espacio de Disco, cantidad de memoria RAM, etc.
- Configuraciones de instalación del programa, como por ejemplo los usuarios y sus roles, tanto en el PC del usuario final como en el servidor central.
- Cuándo se usa el servicio y si existen fechas especiales, por ejemplo, el servicio de correo se usaría los días de Lunes a Viernes de 8:30 a 18:30 horas, o bien incluyendo fines de semana, etc. Puede que hayan eventos especiales durante un fin de mes que el servicio es crítico. Pues habría que registrarlo.
- etc.
CORREO = SERVIDOR + PC + USUARIOS + FUNCIONALES + SOPORTE + PROCEDIMIENTOS + CONFIGURACIONES + HORARIOS
Ahora imagínese que ya realizó todo este levantamiento con su Gestor de Configuraciones, por cada uno de los servicios informáticos que ud. explota o brinda. Cabe ahora la pregunta , ¿para qué me sirve mantener toda esta información?
Habrán muchísimas pero muchísimas veces que Ud. agradecerá haber realizado esta labor y mantenerla siempre actualizada (¿le comenté que esta es una labor dinámica que debe ser actualizada?). Revisemos algunos casos que de seguro que tendrá que afrontar.
1) Proyectos : Tiene una nueva necesidad de servicios informáticos. ¿cómo le puede ayudar el Gestor de Configuración?. Primero que nada hay que recordar que todo proyecto se incia con una fase de Toma de Requerimientos, la que conlleva una fase de Factibilidad Técnica. Esta dos fases deben entrega un "estudio de capacidad" del proyecto (o Capacity Planning) del proyecto. Los datos del estudio de capacidad Ud. se los pasa al Gestor de Configuración y debiera responderle si existe actualmente capacidad o no, dentro de los sistemas que se tienen, para poder albergar la función del proyecto. ¿cómo? bueno, consultando el registro de capacidades de los servicios. De esa manera la Gestión de Configuración le estará ayudando en la toma de decisiones de la viabilidad de los proyectos.
2) Contingencias: Existe un problema contingente, más o menos urgente y se necesita saber ¿a quién afecta? cómo le afecta? qué procesos de negocio están siendo impactados? el team de soporte qué máquinas son las que tiene que atender? ¿cuáles configuraciones son las que se tienen que revisar? (por ejemplo los usuarios no tienen acceso, será porque perdieron los permisos?, tenemos esos permisos debidamente documentados para volverlos a aplicar?. Como verá sin la información útil brindada por los Gestores de Configuración, su SLA o tiempo de respuesta ante fallas, se verá perjudicado porque se perderá mucho tiempo tratando de "adivinar" esa información, preguntando por cielo, mar y tierra. Cuando en vez de eso, podría tener todo centralizado en un panel de control que le muestre al team resolutor exáctamente los datos que se necesitan. Pero sin Gestión de Configuración, no importará si usa una herramienta de la NASA como panel, porque no tendrá los datos actualizados ni registrados previamente. (Esto es como el cinturón de Batman, ¿qué podría lograr Batman sin sus herramientas? pero esas herramientas deben estar previamente "alimentadas" con datos, con información útil.)
3) Cambios: Ya sea por renovación tecnológica, o porque haya decidido realizar un BPO total de sus servicios, Ud. se encuentra en la disyuntiva de los pasos necesarios para llevar a cabo un cambio masivo e importante en el servicio. Aquí, otra vez más el Gestor de Configuración será su aliado, respondiendo consultas como ¿a quién le afecta el servicio para coordinar el cambio? ¿cuáles son las máquinas que se deben "tocar" para el cambio? ¿qué configuraciones se deben respetar para mantener o cambiar? ¿cuáles son los criterios de éxito ajustados a procedimientos del servicio?. Otra vez más su toma de decisiones descansará segura sobre datos fidedignos gracias a la Gestión de Configuración.
Como verá estimado amigo, la importancia y la utilidad de tener una función de Gestión de la Configuración es crucial para ayudarle a Gestionar mejor la Informática. Y no solamente la Informática, cabe los mismos ejemplos para un área de medicina por ejemplo ¿tenemos remedios?, para autos ¿tenemos stock para vender? etc. Esto es conocido bajo el viejo nombre de Inventarios.
La única salvedad es que hoy en día los Inventarios se deberían centralizar en plataformas tecnológicas adecuadas y con la cantidad de personal suficiente para mantener actualizada, controlada y fidedigna la información.
¿Para qué tanto se preguntará? ¿Se imagina el hecho de que su Gestor de Configuración le dice que tiene un servidor con 2 TeraBytes de Disco y cuando lo van a usar, se dan cuenta que tiene mucho menos espacio?... ¿qué sucedió? .. bueno ese es otro tema, pero de seguro la responsabilidad del la veracidad y control de la información recae sobe un Gestor de Configuración debidamente potestado para poder evitar estas situaciones, es decir, esa función debe tener los recursos suficientes y mecanismos de control y "las llaves" de la configuración y no permitir cambios sin su autorización. (ejemplos hay muchos: cámaras, control de acceso biométrico, firmas, autorizaciones, procedimientos, etc). Sino se hiciera así, tendrá una Gestión de Configuración débil, pobre, reactiva, no actualizada, sin capacidad de controlar las modificaciones, sin datos fidedignos. Todo lo cual a corto o mediano plazo le afectará directamente en su toma de decisiones.
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