ITIL es un Conjunto de Mejores prácticas que todo Gerente de Tecnología debiera conocer y hacer cumplir a cabalidad para poder llevar un departamento de informática como es debido.
Su definición Wiki es: " La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (‘Information Technology Infrastructure Library’), frecuentemente abreviada ITIL, es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI). ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI." ref.Wiki.
Sin embargo para no enredarnos en tanta verborrea, es necesario acotar al máximo. Así diré que ITIL consta de 2 partes principales, La Gestión Operacional o Soporte (operational management) y La Gestión Táctica o Administración (tactical management).
Dentro del Soporte Encontramos las siguientes actividades:
a.1) Gestión de Incidencias (Contingencias del día a día, HelpDesk o Soporte en sí mismo).
a.2) Gestión de Problemas-(Investigación).
a.3) Gestión de Cambio (Mejora Continua).
a.4) Gestión de Versiones (Control de Software).
a.5) Gestión de Inventario-y-Configuraciones.
Dentro de la Administración Encontramos las siguientes actividades:
b.1) Administración del Nivel de Servicio (SLA)
b.2) Administración de la Capacidad (Capacity Planning)
b.3) Administración de la Disponibilidad (Monitoreo)
b.4) Administración de la Continuidad (Planes de Contingencia y Seguridad)
b.5) Administración de Económica (Costos)
En detalle cada una de estas actividades (se muestran los detalles más recurrentes):
FUNCIÓN SOPORTE
Gestión de Incidencias:
- Detección y registro de incidencias.
- Clasificación de incidencias y soporte inicial.
- Resolución y recuperación.
- Cierre de incidencias.
- Propiedad y seguimiento de incidencias.
- Identificación y registro de problemas.
- Clasificación del problema.
- Investigación y diagnóstico de problemas.
- Prevención activa de problemas mediante técnicas como el análisis de tendencias.
- Revisión de problemas.
- Informes de gestión sobre la causa de los problemas..
- Elevar y registrar solicitudes de cambio.
- Evaluar el impacto, gastos, beneficios y riesgos de un cambio..
- Obtener la aprobación correspondiente para los cambios.
- Gestionar la implementación de los cambios.
- Controlar e informar acerca de la implementación.
- Revisar y cerrar las solicitudes de cambio.
- Planificar y supervisar el lanzamiento satisfactorio del software en el entorno.
- Coordinar el plan de lanzamiento con la gestión de cambios.
- Asegurar un registro adecuado del proceso de lanzamiento.
- Asegurar que se guarda una copia del paquete de lanzamiento de forma segura en la Definitive Software Library (DSL).
- Gestionar las expectativas del cliente.
- Identificar todos los archivos relevantes, tanto hardware como software.
- Mantener el control sobre los activos.
- Contabilizar el estado de los activos.
- Proporcionar información de auditoría sobre los activos.
- Permitir la planificación.
Gestión del Nivel de Servicio:
- Negociar y acordar los objetivos de los servicios que se van a distribuir.
- Medir e informar sobre los niveles de servicio alcanzados, los recursos necesarios y los costes del suministro de servicios.
- Aumentar de forma continuada los niveles de servicio.
- Coordinar otras funciones de gestión de servicios.
- Revisar SLA para que cumpla con los requisitos de los negocios variables.
- Determinar los requisitos de disponibilidad en términos empresariales.
- Presentar un plan de disponibilidad.
- Recoger datos de disponibilidad con propósitos de redacción de informes.
- Asegurar que se llega a los niveles de servicio mediante el control de la disponibilidad.
- Revisar y mejorar de forma continua la disponibilidad.
- Determinar los costes necesarios para mantener la disponibilidad.
- Asegurar que se planifican e implementan los requisitos empresariales futuros para servicios TI de forma adecuada.
- Vigilar y medir el funcionamiento de los servicios existentes en apoyo a los acuerdos de nivel de servicio.
- Vigilar, medir e informar de todos los componentes de la infraestructura TI actual.
- Permitir que la empresa calcule totalmente el gasto enservicios TI y repercutir esos costes a los usuarios de esos servicios.
- Apoyar a la empresa para la inversión en TI.
- Controlar y gestionar el presupuesto de TI y permitir larecuperación de los costes de la provisión de servicios.
- Llevar a cabo una evaluación de riesgos empresariales para comprender los riesgos que se presentan.
- Comprender las opciones de continuidad más adecuadas y seleccionar aquellas que tengan más relación con la operativa empresarial
- Presentar planes de continuidad empresarial y recuperación TI y asegurarse de que se revisan con regularidad.
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